為持續優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高企業(yè)獲得用水便利度，更好地對城市供水報裝服務(wù)工作進(jìn)行監管與考核，建立長(cháng)效監督機制和有效的激勵機制，提高供水報裝服務(wù)質(zhì)量和管理水平。特制定本制度如下：

一、服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)原則

（一）全面評價(jià)原則。在評價(jià)機制和評分標準上科學(xué)公正，將全部報裝企業(yè)和個(gè)人納入評價(jià)范圍，開(kāi)展對供水報裝服務(wù)內容、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度測評評價(jià)，確保評價(jià)工作的全面性。

（二）用戶(hù)滿(mǎn)意原則。通過(guò)收集和分析用戶(hù)的各種反饋信息，了解用戶(hù)對供水報裝服務(wù)的滿(mǎn)意程度及期望值，以便采取適當的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升整體服務(wù)水平，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

（三）公開(kāi)透明原則。對評價(jià)、檢測結果進(jìn)行信息公示，提高服務(wù)透明度。

二、評價(jià)目的

（一）通過(guò)對用戶(hù)滿(mǎn)意度的調研，更好地把握市場(chǎng)和用戶(hù)的實(shí)際需求，了解在報裝服務(wù)、費用等方面存在的問(wèn)題，以便制定有針對性的解決方案。

（二）通過(guò)對滿(mǎn)意度測評的結果分析，更全面地了解我公司在供水報裝服務(wù)上的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，促進(jìn)公司對外服務(wù)的改進(jìn)與持續提升。

（三）收集滿(mǎn)意度測評原始數據，建立并完善供水總公司用戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)數據庫，通過(guò)用戶(hù)發(fā)展趨勢分析、大客戶(hù)用水量分析等為公司供水報裝服務(wù)規劃提供依據。

（四）勇于承擔社會(huì )責任，通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意度調查提高我公司供水報裝服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)我市經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，助推優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境進(jìn)一步改善。

三、評價(jià)范圍

阜陽(yáng)市城區供水范圍內的企事業(yè)單位用戶(hù)、工商業(yè)用戶(hù)、工礦企業(yè)用戶(hù)、個(gè)人等用水主體。

四、評價(jià)內容

1．對營(yíng)業(yè)服務(wù)、信息公開(kāi)、服務(wù)形象、投訴機制、服務(wù)效率、服務(wù)便利度、應急預案、服務(wù)體系等進(jìn)行評價(jià)。

2．通過(guò)“企業(yè)形象、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)意見(jiàn)與投訴處理”四個(gè)維度進(jìn)行調查，根據調查問(wèn)卷采集整理數據并分別進(jìn)行計算。

五、評價(jià)時(shí)間

每季度開(kāi)展一次對用戶(hù)進(jìn)行抽樣調查，對用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評價(jià)。

六、評價(jià)步驟

（一）調查內容

根據我市的用水戶(hù)分類(lèi)，采取實(shí)名制，調查內容分為六個(gè)方面：

1．對用戶(hù)基本信息的調查統計，了解用戶(hù)的類(lèi)型、用水性質(zhì)等基本情況；

2．對企業(yè)形象的調查，了解公司整體形象及對服務(wù)人員、窗口服務(wù)的規范性評價(jià)；

3．對工程質(zhì)量的調查，了解用戶(hù)對工程施工質(zhì)量的評價(jià)；

4．對報裝服務(wù)質(zhì)量的調查，了解業(yè)務(wù)流程、辦理效率、報裝收費、服務(wù)熱線(xiàn)及價(jià)格政策等服務(wù)水平；

5．對投訴處理的調查，了解用戶(hù)對報裝服務(wù)存在哪些意見(jiàn)；

6．對用戶(hù)建議的調查，了解用戶(hù)對報裝服務(wù)的期望和需求。

（二）調查方式

通過(guò)發(fā)放調查問(wèn)卷方式或電話(huà)回訪(fǎng)方式進(jìn)行，并對結果進(jìn)行登記匯總。

（三）調查結果匯總分析

對回收的有效調查結果進(jìn)行分析，將各類(lèi)情況進(jìn)行匯總。

七、評價(jià)檔類(lèi)劃分

用戶(hù)滿(mǎn)意度測評根據被調查的用戶(hù)反映情況進(jìn)行檔類(lèi)劃分，分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意（對應分值：100分、80分、60分、40分、0分）。

八、評價(jià)結果分析

（一）分析統計結果分數最低的指標；

（二）分析用戶(hù)提出的最不滿(mǎn)意之處；

（三）分析與上次調查結果比較，滿(mǎn)意度降低的指標。

九、評價(jià)結果運用

（一）評價(jià)結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行公示。

（二）對評價(jià)結果及統計的數據進(jìn)行分析，傳達用戶(hù)的反饋意見(jiàn)和預測用戶(hù)未來(lái)需求，找出用戶(hù)和各相關(guān)方利益的平衡點(diǎn)，創(chuàng )造條件滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

（三）公司各有關(guān)部門(mén)針對分析報告中的相關(guān)問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，并負責措施落實(shí)，由部門(mén)負責人跟蹤處理結果，將問(wèn)題改進(jìn)情況與職工的獎懲有機結合。