公司各部門(mén)：

公司供水報裝獨立投訴處理機制已制定，并征求各相關(guān)部門(mén)無(wú)異議，經(jīng)公司同意，現印發(fā)給你們，望嚴格執行投訴處理機制相關(guān)內容。

特此通知

阜陽(yáng)市供水有限公司

2022年12月26日

阜陽(yáng)市供水有限公司供水報裝獨立投訴處理機制

為規范公司供水報裝投訴事件處理程序，保證投訴事件能夠得到及時(shí)、公正、合理的解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，維護和提升公司良好形象，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，現制定阜陽(yáng)市供水有限公司供水報裝獨立投訴處理機制。

一、適用范圍

本制度適用于用戶(hù)對公司供水報裝業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中工作人員行為或服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，向公司投訴要求解決的行為。

二、投訴渠道

1、24小時(shí)供水服務(wù)熱線(xiàn)：96600;

2、阜陽(yáng)市供水有限公司網(wǎng)站（http://www.jade-nebula.com/）；

3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置的意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；

4、“阜陽(yáng)供水服務(wù)”微信公眾號；

三、工作流程

1、受理。熱線(xiàn)在接到企業(yè)、群眾投訴反映的問(wèn)題后進(jìn)行臺賬登記；

2、交辦。接訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投訴問(wèn)題是否是有效投訴，無(wú)效投訴的，向投訴人解釋說(shuō)明;有效投訴的，受理人根據投訴事件判定責任歸屬，創(chuàng )建OA工單并轉辦至相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)；

3、處理。承辦部門(mén)收到OA工單后需在0.5個(gè)工作日內對投訴內容進(jìn)行調查，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日，難度較大的問(wèn)題或特殊情況承辦部門(mén)應書(shū)面說(shuō)明情況并列出整改臺賬上報監督部門(mén)備案。確保辦結率達到100%，滿(mǎn)意率達到90%以上；

4、反饋。承辦部門(mén)處理完成后將結果及時(shí)反饋至接訴受理人，受理人1個(gè)工作日內對投訴人進(jìn)行回訪(fǎng)，征求投訴人對處理結果的滿(mǎn)意程度，在OA工單上填寫(xiě)反饋情況，歸檔。

四、工作要求

1、各承辦部門(mén)要指定專(zhuān)人簽署OA工單處理意見(jiàn)，明確責任人，妥善做好投訴問(wèn)題調查處理工作，切實(shí)做到反應及時(shí)、處理及時(shí)、整改及時(shí)、情況反饋及時(shí)。

2、投訴內容嚴重影響事項辦理時(shí)，承辦部門(mén)應及時(shí)向分管領(lǐng)導報告，若涉及重大事項時(shí)，需要上報總經(jīng)理、會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。

3、監督管理部門(mén)跟蹤督辦各承辦部門(mén)落實(shí)投訴處理的情況，定期通報，并將解決方案或答復情況納入營(yíng)商環(huán)境目標考核、公司績(jì)效考核及年度指標考核。

4、如用戶(hù)登門(mén)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，任何部門(mén)均應禮貌、耐心接待，記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，及時(shí)轉至接訴部門(mén)處理。

五、報裝投訴監督電話(huà)：0558-2560352，本管理制度自2023年1月1日起執行。