為持續提升服務(wù)效能，保障用戶(hù)訴求高效響應，7月22日，公司熱線(xiàn)效能辦在二樓會(huì )議室開(kāi)展本年度下半年業(yè)務(wù)培訓，系統總結上半年工作成效，聚焦供水服務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，明確下半年業(yè)務(wù)能力提升與服務(wù)優(yōu)化重點(diǎn)方向，以“服務(wù)上提速、便民上提效、利民上提質(zhì)”為工作目標，不斷推進(jìn)供水窗口服務(wù)標準化、規范化、便捷化，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供水服務(wù)。

聚焦歷史數據，提升服務(wù)質(zhì)量。此次培訓首先對2025年上半年的供水響應率、辦理及時(shí)率、用戶(hù)滿(mǎn)意率等業(yè)務(wù)數據進(jìn)行分析，涵蓋“阜務(wù)為民”、市長(cháng)熱線(xiàn)、人民網(wǎng)、網(wǎng)信辦、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多渠道訴求，確保投訴處理及時(shí)率達到100%。尤其在用戶(hù)關(guān)心的關(guān)鍵民生領(lǐng)域成效突出，水質(zhì)問(wèn)題轉辦量同比2024年大幅下降69%，水壓?jiǎn)?wèn)題轉辦量同比下降58%，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，用戶(hù)用水體驗獲得切實(shí)改善。

聚焦法規學(xué)習，提升服務(wù)能力。此次培訓系統學(xué)習了《安徽省供水管理條例》《阜陽(yáng)市城市供水管理辦法》《供用水合同》及《阜陽(yáng)市供水有限公司服務(wù)承諾》等核心法規與服務(wù)規范，筑牢了業(yè)務(wù)根基，提升了熱線(xiàn)員服務(wù)能力，使熱線(xiàn)員能準確判斷職責歸屬，確保工單精準、高效派發(fā)至主要業(yè)務(wù)部門(mén)。

聚焦精準服務(wù)，提升服務(wù)水平。此次培訓結合供水熱線(xiàn)和各業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)職能，用生動(dòng)的案例，強化熱線(xiàn)員對服務(wù)理念、溝通技巧的系統性理解，暢通工單轉辦環(huán)節，高效處理用戶(hù)用水訴求。針對窗口服務(wù)規范、接待流程，熱線(xiàn)負責人深入淺出、條理清晰地解說(shuō)服務(wù)理念、投訴處理、溝通技巧、危機處理等多個(gè)服務(wù)模塊，以精準服務(wù)促進(jìn)提升窗口服務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)水平。

下一步，熱線(xiàn)效能辦將持續以專(zhuān)業(yè)素養為基，以市民滿(mǎn)意為尺，通過(guò)系統性培訓與精細化流程管理，不斷驅動(dòng)服務(wù)效能升級，優(yōu)化用水營(yíng)商環(huán)境，用心用情滿(mǎn)足群眾“水需求”，為構建更高水平的城市供水服務(wù)體系提供堅實(shí)保障。（熱線(xiàn)效能辦）