一、規范基本要求：

      使用規范的普通話(huà)接聽(tīng)，自覺(jué)使用“請、您好、謝謝、請稍等、對不起、再見(jiàn)”等禮貌語(yǔ)言。接聽(tīng)電話(huà)整個(gè)過(guò)程中，態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)聲音清晰明朗、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。

      二、接聽(tīng)電話(huà)規范及用語(yǔ)：

      1.電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng)，接通后立即應答“您好，阜陽(yáng)供水為您服務(wù)！請問(wèn)，有什么可以幫您？”

      2.記錄用戶(hù)咨詢(xún)或投訴問(wèn)題時(shí)如對方描述過(guò)程較長(cháng)，應有聲音上的回應；為用戶(hù)查詢(xún)過(guò)程中應有與用戶(hù)的交流，如“正在為您查詢(xún)請稍等”此類(lèi)。

      3.在通話(huà)過(guò)程中，因為線(xiàn)路的原因突然聽(tīng)不到用戶(hù)聲音時(shí)“對不起 ，由于線(xiàn)路的原因，現在無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請您重新?lián)艽?，再?jiàn)。”若沒(méi)有聽(tīng)清楚用戶(hù)所說(shuō)內容再次詢(xún)問(wèn)時(shí)：“對不起，先生（女士），我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請您再復述一遍好嗎？”

      4.用戶(hù)態(tài)度惡劣時(shí)：“請您別著(zhù)急，慢慢講，我們會(huì )盡快幫您解決。”

      5.電話(huà)結束前應說(shuō)“請問(wèn)還有什么可以幫您?”稍作停頓，在確認用戶(hù)不再需要提供幫助的情況下，應說(shuō)“您反映的情況已經(jīng)受理，我們會(huì )盡快為您處理。”結束通話(huà)時(shí)“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快!”

      三、業(yè)務(wù)轉辦：

      1.按業(yè)務(wù)分工，分解用戶(hù)來(lái)電事宜，轉辦及時(shí)，手續完善，投訴處理及時(shí)率100%。

      2.采取“首問(wèn)負責制”，做到按時(shí)、及時(shí)回復用戶(hù)并征求用戶(hù)意見(jiàn)和建議，做好回訪(fǎng)工作，填寫(xiě)回訪(fǎng)情況，回訪(fǎng)率100%。

      3.保證供水熱線(xiàn)暢通，不利用熱線(xiàn)閑談與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。

      4.嚴格遵守上班時(shí)間，交接班有交代，有記錄，嚴禁出現脫崗、離崗現象；在崗未解決的問(wèn)題及時(shí)交轉下班值班人員。

      5.值班人員值班時(shí)，15分鐘內無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)按離崗處罰。

      四、注意事項：

      1.保持熱線(xiàn)安靜，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)注意音量，不影響其他熱線(xiàn)員受話(huà)。

      2.接聽(tīng)電話(huà)需要詢(xún)問(wèn)他人時(shí)，應做好靜音處理。

      3.自覺(jué)遵守公司文明辦公管理制度有關(guān)規定，工作期間應謝絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入熱線(xiàn)閑坐聊天。